Analista de Customer Experience (CX) SR

Buscamos um(a) Analista de Customer Experience Sênior para liderar melhorias estratégicas na jornada do cliente, transformar dados em insights e apoiar decisões que aumentem satisfação, engajamento e retenção.

Se você tem experiência em liderar projetos de CX, transformar métricas em insights estratégicos e implementar melhorias na jornada com automação e integração de dados, essa vaga é pra você! #VemSerBern 🚀

🎯 O que você vai fazer no seu dia a dia?

• Mapear, padronizar e otimizar a jornada do cliente em todos os pontos de contato (onboarding, atendimento, acompanhamento, renovação).
• Criar, revisar e implementar playbooks de relacionamento e cadências de comunicação.
• Analisar e atualizar dados de clientes (Hubspot e Hubservice) e gerar insights estratégicos para áreas internas.
• Analisar dados de experiência (NPS, CSAT, CES, churn, feedbacks) e transformar em planos de ação.
• Conduzir fóruns de Voz do Cliente e apresentar insights estratégicos à liderança.
• Coordenar a execução de projetos de melhoria de jornada junto a CX Pleno, CSOps e Automação.
• Identificar clientes em risco de churn e propor ações de mitigação.
• Apoiar a evolução de modelos preditivos de Healthscore e segmentação de clientes.
• Conduzir projetos de melhoria contínua na experiência do cliente.
• Liderar iniciativas de integração entre CX, CS, Produto e Marketing para ações unificadas de engajamento.
• Desenvolver relatórios estratégicos e dashboards avançados para apresentação à liderança.
• Participar de comitês de decisões estratégicas com foco em experiência do cliente.
• Avaliar novas ferramentas, tecnologias e processos que possam otimizar a jornada do cliente.
• Atuar como mentor(a) e referência técnica para analistas Pleno e Júnior.

🔑  Para mandar bem nessa posição, você precisa de:

• Formação superior em andamento ou completa em Administração ou áreas correlatas;
• Experiencia anterior na área de CX;
• Excel avançado e ferramentas de BI (Power BI, Tableau, Looker).
• Conhecimento profundo em CRM e gestão de dados de clientes.
• Análise de métricas de customer experience e indicadores de engajamento.
• Experiência em automação de processos e integração de dados.
• Noções de modelagem preditiva e Healthscore automatizado.

💡 Atitudes e comportamentos que fazem toda a diferença:

📊 Pensamento estratégico e visão sistêmica: conectar iniciativas de CX ao impacto global no negócio.

🗣️ Comunicação clara e persuasiva: influenciar stakeholders e engajar equipes multifuncionais com objetividade e empatia.

🚀 Proatividade, liderança informal e influência: antecipar riscos, propor soluções estratégicas e mobilizar pessoas em torno de melhorias.

🤝 Negociação e articulação multifuncional: construir alinhamento entre áreas e priorizar ações com base em dados e resultados.

#SomosGente e por isso apoiamos e valorizamos nossos colaboradores!

Veja alguns benefícios que oferecemos para nossos #BernLovers:

🍔 Prefere comprar no supermercado ou pedir em restaurante? Você terá acesso ao cartão Swile benefícios que vai te permitir ter o melhor dos dois mundos Alimentação e Refeição;

🚑 OK, mas e o cuidado com a saúde?

Oferecemos Plano de Saúde (extensível aos dependentes legais), Plano Odontológico e Seguro de Vida;

🏋️‍♂️Sabe a vida fitness? Deixa com o Wellhub (antigo Gympass); Esse é um benefício que garante descontos em academias e outras rede de parceiros para atividades físicas, mindfulness, terapia, nutrição e qualidade do sono, com planos a partir de R$35,90/mês.

Ψ Aqui, saúde mental também é prioridade! Oferecemos também acesso à plataforma Moodar, um programa com planos exclusivos para realização de psicoterapia on-line, para que você tenha apoio sempre que precisar. 😊✨.

E aqui, o seu aniversário não passa despercebido! 🎉 Você ganha um Day Off para aproveitar o seu dia da maneira que preferir – seja descansando, comemorando ou curtindo como quiser. 😉🎂

🚗 Mais flexibilidade para você! Quando precisar ir ao escritório, conte com o auxílio do Swile Mobilidade para facilitar seus deslocamentos. Funciona tanto em transporte público, quanto em transportes por aplicativo (uber, 99, etc.);

💻 Trabalhando de casa? Oferecemos um auxílio home-office para ajudar com os custos do trabalho remoto, garantindo mais conforto e suporte no seu dia a dia;

⭐ Quer crescer com a gente? Oferecemos programas de capacitação e modelo de carreira que reconhece o protagonismo e os resultados;

🚀 Nosso escritório é um hub de inovação e colaboração! Aqui, você encontra um espaço pensado para a co-criação, onde as ideias fluem e as conexões acontecem. Nossos espaços também oferecem um Mercadinho Corporativo, onde você encontra snacks a preços especiais, pensados para o nosso time;

🕓 Regime Remoto (de segunda a sexta-feira) - Equilíbrio entre trabalho e vida pessoal!

📍 Localidade: Remoto

Fácil acesso e um ambiente preparado para receber você quando necessário!

Massa, né não?! #VemSerBern 💙

A Bernhoeft nasceu há mais de 30 anos com um propósito simples: descomplicar, gerar valor e fazer diferente. Começamos como uma empresa de consultoria tributária e evoluímos junto com o mercado, expandindo nossas soluções e crescendo com as pessoas que fazem parte da nossa história.

Hoje, somos referência nacional em serviços que conectam empresas, tecnologia e pessoas, sempre com leveza, proximidade e foco em resultados.

🚀 E onde entra a GRT?

A Gestão de Terceiros é uma das áreas que mais cresce e mais inova dentro da Bernhoeft. Somos responsáveis por garantir que a relação entre nossos clientes e seus fornecedores seja segura, transparente e eficiente.

Aqui, cuidamos de tudo que envolve:

• Homologação e gestão de fornecedores
• Análise e validação de documentos
• Mitigação de riscos trabalhistas e operacionais
• Controles de acesso e mobilização
• Compliance e governança
• Suporte consultivo ao cliente
• Uso de tecnologia e automações para dar escala e segurança aos processos

Somos a ponte entre pessoas, processos e decisões, transformando a gestão de terceiros em uma vantagem estratégica para os negócios.